Dell gaffe en menacant un blog puis s’excuse
juin 19th, 2007 | Category: Informatique, Techno, weblogArticle publié originellement chez Pointblog, le 19 Juin 2007
Le 14 juin le blog The Consumerist publie un billet aussi long que précis donnant une série d’informations utile à tout futur acheteur fournie par un ancien patron des ventes de Dell : choses que la plupart d’entre vous connaissent, choses que vous ne savez peut-être pas etc… Aussitôt Dell, par l’intermédiaire d’un avocat, demande le retrait immédiat de ce billet. Coup de pub inespéré plus de 300 000 lecteurs affluent selon le compteur affiché à côté du titre.
The Consumerist publie le 15 juin cette mise en demeure et sa réponse négative, s’estimant dans son bon droit quand il a publié ces informations. Le blogueur Jeff Jarvis qui avait critiqué avec violence le le service après-vente incompétent de Dell en juin 2005 (titre du billet : Dell ment. Dell ça craint Dell lies. Dell sucks), attirant l’attention de CNN et d’autres grands médias, ne peut que regretter cette nouvelle gaffe.
Finalement le 16 juin au soir Lionel Menchaca (Digital Media Manager de Dell) sur le blog Direct 2 Dell (En direct avec Dell) reconnaît que Dell a mal réagi et répond aux critiques émises avec une vingtaine de points précis.
J’ai préféré prendre mon temps plutôt que de parler de cette affaire à chaud, pensant qu’attendre qu’elle arrive à maturité, qu’elle soit « bouclée » serait plus éclairant. Dell est un spécialiste de la vente en ligne via Internet, puisqu’il ne vendait pas d’ordinateurs en magasin jusqu’à ces dernières semaines. Dell connaît les blogs pour avoir du se plonger dans cet univers lors de l’affaire Jeff Jarvis qui l’a conduit à changer sa politique de communication, mais on voit que le naturel revient vite dès qu’il y a une crise. Une mauvaise réaction suffit à faire une rapide contre publicité, et à remettre en cause des mois d’efforts pour initier de bonnes pratiques : dans une grande entreprise même très sensibilisée comme Dell, l’apprentissage de la communication en ligne est aussi long qu’inégal.
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